Apple Store EasyPay, или как доверието може да увеличи продажбите ти

Apple е компания, която бива мразена или обичана от много хора. Това, което не може да се отрече дори от отрицателно настроените обаче е, че базираната в Купертино отхапана ябълка знае едно или две неща за маркетинга и правенето на продажби. До толкова, че за последното четиримесечие отчетоха пред своите share holders $13 млрд. печалба при $46 млрд. продажби. Тези цифри разбира се са глобални и важат за всички канали за дистрибуция, но внимание трябва да се обърне и на собствените магазини на компанията, които също имат различен подход към пазара.

Първото, което ще забележите при стъпването си в който и да е Apple Store е, че той е базиран на налудничево доверие – никаква охрана и никакви сензори на изхода. Политиката на Apple е, че тя не преследва дребните кражби. Това изглежда налудничево, но същевременно създава в посетителя усещане за комфорт и изгражда двустранно доверие. Едно от правилата в ритейл е да минимизираш кражбите. Подхода на Apple е да максимизираш продажбите. В дългосрочен план вторият подход се оказва много по-печеливш. Едно от нещата, което изключително мразя в българските техно- магазини (Техномаркет и Технополис) е практиката веднага след плащане на касата по унизителен начин да проверят касовата ти бележка и какво точно изнасяш от магазина. Да накараш клиента да се чувства като потенциален крадец е изключително тъпо решение и разрушава всякакво обвързване на клиента с магазина.

Но по въпроса – преди два месеца експериментално ползвах новата система EasyPay на Apple Stores. Исках да пробвам in-ear слушалките на Bose затова отидох в Apple Store-а на University Avenue в Пало Алто. Отидох до рафта със слушалките, пуснах Apple Store app-а на телефона си и ми се появи екран за self-checkout покупка. Сканирах бар кода на слушалките, платих веднага с моя Apple акаунт и вързаната към него банкова карта, взех слушалките под ръка и излезох от магазина. Без проверка, без отбелязване, без подозрителен поглед от никой. Това, което можех да направя със същата лекота и сигурност за мен е да взема слушалките, да не ги платя и да излеза от магазина с тях. Доста рисковано за магазина, нали?

Преди седмица излезе анонимен репорт от служител на Apple Stores, че рисковия за Apple метод за плащане всъщност се е оказал изключително успешен. Кражбите не са се увеличили и са все още в изключително ниски като за retail бизнеса нива. По стечение на обстоятелствата имам приятел, който работи в Apple Store и от него съм чувал, че кражбите на седмица са в рамките на 2-3 артикула на средна стойност $70, което всъщност е рекордно ниска цифра.

Това показва, че понякога налудничевите и смели решения са по-добри in the long term, ако целта им е да подобрят customer experience-а и да демонстиррат доверие към клиента. Също така показва, че след няколко години по този начин ще пазаруваме в доста други магазини – тъй, като пилотния проект на Apple явно работи.

 

Leave a Comment

Your email address will not be published.